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六大因素,提高顾客满意度

时间:2013/12/18 17:45:47     企业:158机床网   【字体:↑大 ↓小

    

    90年代,美国麦当劳曾经计算过,所有常客只要每周再多上门一次,公司一年的营收即可以增加一百亿美元。顾客的满意度小小的增加,可能带给公司利润大大的影响。
    卓克索大学(Drexel University)教授安德森(Rolph E. Anderson)等三位学者进行的一项问卷调查显示,在网购的世界中,有六大因素可以提高顾客满意度,间接影响了顾客忠诚度。而这六大因素可能也适用于其他零售情况。
    三位学者在斯隆管理评论(MIT Sloan Management Review)上指出,这六大因素包括:
1.产品具有可调整性(adaptability)。公司不可以用一个尺寸走天下,得要为个别消费者调整产品、服务与购物经验。随着资料分析技术的进步,公司更有能力预测与瞄准个别顾客的兴趣。
    西泽娱乐公司(Caesars Entertainment)是全球最大的观光赌场之一,公司搜集顾客在旗下赌场中的行为细节。等到顾客踏出赌场大门时,公司握有的资料已足够让它知道,该名顾客对公司有多少价值,还有他个人详细的赌博偏好档案等,公司可以拟出一套计划,吸引他再次上门。
2.公司对顾客做出承诺。公司应该响应顾客的担心、问题与抱怨。真正把顾客放在心上的公司,在顾客抱怨之后,不会告诉顾客,公司将如何处理,而会问顾客,他们希望公司如何处理。
    以前对公司不满的顾客可以告诉几十个人,如今处在网络与社交媒体的时代,不满的顾客可以告诉成千上百个人,所以公司处理顾客抱怨,到他们满意为止,是很重要的。
3.能跟其他顾客连结。2009年,意见研究公司(Opinion Research)所做的一项研究显示,每四位成人就有一位曾在网络上为产品或服务评分;84%的美国消费者表示,网络上的消费者评鉴曾经影响他们的购物决定。
    顾客喜欢跟其他人分享看法。会分享看法的顾客也比较相信其他顾客的意见,顾客跟顾客之间会相互影响购买决定。公司可以透过意见网页连结、讨论室,或者举办活动,提供顾客互动的机会,提高顾客对公司的满意度。
4.适量的产品选择。产品的选择太多,顾客可能会搞不清楚,因此延迟或取消购买决定;相反地,产品的选择太少,顾客又可能觉得不够有意思。
    加州连锁大卖场乔氏成功找到了两者之间的平衡点。公司在全美共有三百五十家店面,一般大卖场贩卖的商品多达五万种,乔氏却只有四千种。公司的标准顾客比一般大卖场顾客的经济能力佳,也比较在意健康与环保议题。乔式陈列的产品数量虽然只有一般大卖场的十分之一,却都是公司为顾客所精挑细选的。
5.购买程序简单。消费者喜欢公司的购买程序简单、符合直觉,而且为使用者着想。在实体店面里,如果产品旁边没有标明价格与产品信息,或者结账要排很久,都可能引起顾客反感,甚至丢下购物车里选好的商品离开。
    亚马逊网站很早就体认到这件事,因此提供按一次鼠标键就能买到东西的功能。无论是传统还是网络零售店,购买程序更快更容易,就更能增加顾客上门的机率。
6.吸引人的环境。公司以有趣的方法展示产品,不仅可以引起消费者的注意,还可以鼓励他们跟产品互动。
    荷兰“我们的时尚”(WE Fashion)服饰品牌在全球有两百五十家分店。消费者可以在公司网站上以自己的照片试穿服饰与配件,喜欢的还可以按下一个功能键,在推特(Twitter)网站上分享自己试穿的照片,让看到的亲友给予回馈。公司推出这些功能,都是为了增加顾客购买产品的可能性。■

 


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