书名：1%的差距——赢家掌握人心的语言学作者：法兰克·蓝兹（Frank Luntz） “我们必须不惜一切捍卫我们的岛屿，我们将在沙滩上战斗，我们将在陆地上战斗，我们将在田野里、大街上战斗……我们永不投降……。”
看了上面这段话，你是否也开始热血沸腾？这段话是英国首相丘吉尔，在二次世界大战期间对英国人民的讲话。当时英国士气低落，但是丘吉尔几次讲话，让英国人坚定战胜纳粹的决心。
□ 卓越领导人善于打动人心
不论在什么领域，卓越的领导人，通常都“善于洞悉人心、有说服力，”美国政治顾问蓝兹（Frank Luntz）指出。蓝兹被《时代杂志》选为美国五十位最有潜力的新生代领导人，他最擅长的就是洞悉民意走向。
美国现任总统奥巴马，即使与蓝兹分属不同党派阵营，也公开肯定蓝兹掌握民意的专业。蓝兹担任顾问，近距离观察许多政治圈与商业界顶尖的领导人，发现他们与一般人有个关键差别，就在于这些顶尖领导人，很了解如何打动人。
“他们总是能看到他人生命中欠缺什么，并且尝试找出解决方法，他们能帮助大家看见改变现况的可能性。”蓝兹将他观察到这些领导人打动人心的独特功力，整理在他的新书《1％的差距——赢家掌握人心的语言学》中。
不过，“洞悉人心不同于友善、有魅力，”蓝兹澄清一般人常有的错误观点。史上很多能掌握人性需求的成功人士，其实不是那么友善、有时甚至很难相处，但是他们了解人，尤其了解人的恐惧。
□ 分对象、分阶段说服
“只要是人，不论在人生的哪个阶段，都会有恐惧与不安，”蓝兹观察，能体认到他人的恐惧，才能进一步找出解决方案，那才是强大说服力的来源。
而且，这些善于说服的领导人比一般人都更了解，说服是一种持续的过程，不是一次达不到预期效果就算失败。一般人对于说服最大的误解，就在于以为如果说话，对方没有立即接受意见，就等于失败。
其实，“能够折衷反对意见，与赢得支持一样重要，”蓝兹指出。所以，善于沟通的领导人会分对象、分阶段来说服，影响力更大。
蓝兹将说服的对象分为下列五大类，各有不同说服目标，帮助大家提升整体的说服效果。
一、反对党：说服光谱上最极端的一方，即使他们听你说，还是会想尽方法来让你无法达到目的。例如，如果你是石油公司高阶主管，你的反对党就是绿色和平组织。你不可能说服反对党，更不要想他们有一天会转而支持你。不论是政治人物、商业人士、甚至市井小民，许多人将大量精力花在永远不会赞成他们的反对党身上，其实徒劳无功。实际情况是，你说的越多，反对人士就越愤怒。比较好的方式是，认识到有反对党存在、接受他们，有机会就释出善意。能让反对党沉默，你就赢了。
二、异议者：这些人的观点虽然与你不同，但是他们并不想打败你，也无意组织起来阻碍你。面对这样的群众，明智的策略是正视他们的反对意见、展现尊重，然后举出事实与证据、提出几个理由，让他们质疑原来的判断、重新思考。你的目的不是要立即赢得支持，如果能让反对意见转为中立，就是暂时的胜利了。
三、中立者：这些人可能跟反对党一样难以说服，因为他们根本不想参与，有些是心中矛盾，有些是毫不在乎。他们就像把钱放在不会生利息的银行，起不了作用。面对中立者的好处是，你能够说自己想说的话，不像面对反对或是异议者，要说他们期待听到的话。挑战在于要让中立者产生足够的关心、愿意倾听。只要能够找到与中立者的信息接触点、让他们聚精会神地听，就能够说服他们。
四、支持者：面对同意自己的人，目的就是要让他们动起来，成为倡导者，让他们帮你说话。如果支持者不积极或是保持沉默，那就像中立者一样没有什么作用。让支持者了解事实，当别人说错，他们可以更正、帮忙改变心意。他们最大的动机，是“不行动”的后果，要多让他们了解如果不做会如何，来促使他们行动。
五、信徒：他们已经是倡导者，会自动自发地到处帮你宣传、甚至努力帮你成为人群的焦点。如果想要赢，身边一定要有信徒。行动导向的信徒需要的，是你的肯定，有时候只是拍拍他们的肩膀，他们就会甘愿为你做更多。面对不同的对象，用适当的信息，克服深植人心中的恐惧与怀疑，并将自己的解决方案、优越之处表达出来，就能产生强大的说服力。
可以用下列几个简单的问题，来检视自己是否善于洞悉人心，也就知道自己可以如何努力，增加说服力。
1．你说话习惯注视对方的眼睛吗？善于洞悉人心的人，不只注意对方说什么，更关注对方是怎么说的。注视对方，才能察觉语言背后的情绪。
2．你说话经常问“为什么”吗？洞悉人心的人自然喜欢发问，解构对话，才能知道别人是怎么想的。
3．你是否会主动分析每次互动中可以学到什么？这不是自私的表现，而是从人际互动中学习。倾听并关注他人的需求，就能找到机会满足别人的需求。
4．你是否经常积极地想要改善结果、现况？洞悉人心的人通常也是问题解决者，善于寻找机会、创造机会。
5．你是否会运用生活中的经验？洞悉人心的人，总是能从各种情况学习，并将学习到的经验运用到生活其他地方。
