成立于上世纪90年代初期的西门子工厂自动化工程有限公司(SFAE)在摸索和创新中走过了近二十年的发展道路，经历了我国自动化市场从成熟期向后成熟期的演变，迎来了从产品需求到以服务为主导的转型。作为产品供应商的领先者，在服务导向的今天和未来，SFAE更是在西门子布局自动化服务版图中扮演着重要角色。

    SFAE成立于1993年，是西门子在中国自动化领域投资的第一家运营公司，业务范围包括自动化与驱动产品服务、西门子低压柜制造及自动化工程解决方案。从业务结构可以看出其市场划分较为清晰，让人一目了然，同时又存在着必然联系。“自动化工程解决方案供应商实质上是服务业务的延伸。”服务部总监朱笑冰对SFAE服务现状进行了整体介绍：“传统的服务包括室内维修、现场服务及备件服务。随着工业企业的转型升级及新兴产业的发展，自动化市场的需求已不再停留于自动化产品和系统，更体现为提供系统解决方案式的服务 。”从根本上说，SFAE在多年工业自动化经验基础上具有厚积薄发的优势，通过提供低压电柜、运动控制信息系统、生产执行系统、自动化与驱动产品服务、生产机械维修和保修服务，将西门子的全球行业经验、领先技术、产业优势与生产工艺优化紧密结合，从设计、制造、调试到服务，能够为客户提供完整的服务解决方案。

    随着工业自动化市场竞争愈演愈烈，工业用户面临着降低运营成本、提升产能、加速产品市场投放速度等问题，自动化领域用户正在进行从“控制型需求”向“经营型需求”的转变，系统解决方案式服务带给用户的价值能够最大限度的降低工业设备故障，保障工业用户高效、安全可靠地完成自身目标，帮助用户提升竞争力。gongkong预测，未来整体自动化市场增长率将保持在10%左右，包括传统服务、增值服务在内的服务市场增长率将保持在15%以上，增值服务的增速将有望达到20%。

    外部市场发展如此，用户对于服务的需求也发生了很大的改变。朱总介绍：“以前用户对于服务的需求比较被动，只有当设备出现老化，甚至趋于淘汰的情况下，用户才会需要进行服务，进而对设备进行更换，服务起到的仅仅是售后保障作用。今天，制造业企业开始认识到，延长设备的使用寿命、降低使用成本、延长生产时间，就等于节省了购置新设备的财力和精力。这些服务就等于为客户提供了新的，更好用的产品。客户也愿意为服务买单。”自动化正在由产品销售逐步过渡到自动化服务时代。然而，一切成功的改变是基于外部和内部合力的基础上。市场改变在悄然发生，厂商也应需而动，或调整组织结构，或改变策略，从被动型产品服务向主动型服务的方向积极转变。

    西门子在工业业务领域的架构调整中成立了客户服务集团，服务首次被提升至集团高度，旨在集中各项领先的专业技术和服务能力，定义优化服务策略，整合现有服务产品。SFAE作为西门子在中国自动化领域的服务中心，提供自动化与驱动产品的全生命周期服务，积极响应市场需求变化，主动求变，让用户能够在最短的时间内体验到“全新服务”为实际生产带来的各种益处。

主动求变，始于维修

    维修业务与中国存量市场紧密相联。所谓的存量市场，也就是服务市场，它的需求包括了备件、维修、维护检修外包、优化、改造、升级、培训、租赁等业务，在投资渐缓的后工业时代，它对自动化市场的作用愈显突出。gongkong市场研究数据表明，2010年自动化市场存量规模在4287亿元左右，到2015年将达6180亿元。

    看得见的存量市场坚定了企业对服务的持续投入与改变。据SFAE服务部维修业务经理赵江介绍，室内维修业务今年人员投入增长了30%，并增加了大量的设备投入，同时维修车间的面积也扩大到了2000平米。这为提升西门子维修业务的专业能力，测试能力及快速响应能力提供了坚强的后盾。

    服务市场的崛起让企业之间的竞争将越来越激烈。整体来说，目前市场的服务提供商一部分是由自动化厂商的主要业务衍生而来，另外则是从用户端发展而来的第三方维修机构。SFAE则属于前者，与市场的竞争者相比，SFAE的维修业务具有绝对优势地位。其作为西门子德国总部在中国唯一授权的西门子伺服电机维修中心、Weiss电主轴维修中心和西门子驱动产品维修中心，专业的人员配备、庞大的备件库、西门子强大的技术支持，以及从德国总部进口的专业维修和检测设备都成为有别于其他服务供应商的竞争优势。就此赵江经理做了一步阐述：“专业是SFAE最大的优势。首先是对技术人员的要求，在招聘时技术人员除满足相关的专业背景和具备相关的工作经验外，进入公司之后还必须参加一系列公司内部甚至德国总部的专业培训，并且定期进行资质审查，确保了维修技术人员的专业素质和技术水平。此外，SFAE维修中心拥有45000余件，近6500多种常用备件的库存，强大的备件库为维修服务提供了有力地支持。专业的维修人员、设备和备件，则保障了维修服务的快速响应，最大程度的缩短了客户的停机时间。

    客户满意度是SFAE服务部维修中心评价自身服务质量最重要的指标。“专业服务，时时处处”不仅是一个口号，经过近年来的发展它已经成为西门子产品不可分割的一部分。服务部维修中心围绕如何提高客户满意度，设定了一系列关键绩效指标（KPI），分别对返厂维修周期、一次故障解决率、维修成功率等进行考核。值得庆贺的是，在专业和严格的服务管理体系下，维修中心的工作得到了客户的肯定，一封封言语真切的感谢信、一面面传递情谊的锦旗就是最好的证明。同时SFAE服务部维修中心在2010年、2011年连续两年蝉联西门子德国总部室内维修最佳表现大奖，该奖涉及西门子全球几十个服务中心，能够从中脱颖而出意味着SFAE的维修中心在维修质量、客户满意度、维修成功率、维修速度等指标上均有出色表现。

    围绕“为客户创造价值”这一理念，SFAE服务部维修中心坚持以专业的服务创新模式，拓展服务业务，进而帮助用户降低设备生命周期成本，提高整体设备效率，围绕最大限度减少企业停机时间，提供了一系列专业化的维修服务。

    预防性维护服务是维修中心为客户在用设备进行的健康体检。赵江经理认为：“以前我们为客户提供最多的是‘打补丁式’的维修服务，当设备出现问题的时候，只能是应急维修。预维护服务更具有计划性，能够为客户设备运行状况进行提前评估，给出改善性方案，从而帮助客户提前发现潜在隐患，规避损失，最大程度降低停机时间，提高设备使用效率。”对用户来讲，预防性维护服务不但可以帮助企业节省大量的人力、物力，而且还能保证系统的可靠运行。用户还可以借助这种积极主动的服务模式，对设备工况了如指掌并且有计划的改善自身运行和管理模式。

    为用户建立设备档案也是SFAE服务部维修中心主动响应客户的服务方式之一。据赵江经理介绍，该服务已经超过三年持续进行，主要是为服务过的客户建立用户档案。此举旨在了解用户西门子产品保有量和使用情况，及时的帮助客户制定维护保养和升级改造方案，提供一种更为“贴心”的服务。随着国内人力成本的逐步提高，市场竞争也更为激烈，用户出于对成本的考虑与重视，尤其是钢铁、造纸、纺织等行业用户逐渐倾向于维修服务。产品设备档案的建立为用户的后期维修服务未雨绸缪，奠定基础，并达到事半功倍的效果。

    对于维修中心而言，现阶段能够快速响应客户，深刻挖掘客户的需求，并利用自身的行业知识为用户提供行之有效的服务，意味着为客户创造更多价值。服务部维修中心针对售后服务做了大胆的尝试。以前，用户在遇到问题之后通过拨打服务热线，由总部根据区域进行分配，再由区域办事处派人员进行维修。繁琐的流程不仅让用户对售后服务失去了耐心，而且还对用户的生产带来影响。在区域设立大客户服务经理后，作为区域大客户的“全科医生”，区域的大客户服务经理能够及时的响应客户需求，协调SFAE内部资源，简化服务流程，以帮助客户及时解决问题为首要任务。从服务的长远发展来看，区域大客户服务经理职位的设立无疑将是提升企业服务影响力的有效途径，但同时作为客户的“全科医生”需要做到“懂技术、懂现场、懂服务、懂销售”，这无疑也是一种挑战。

    圣雄甘地曾经说过：“变革者要想获得成功，就要先成为变革的一部分。”维修业务属于服务的一部分，肩负着企业向服务型解决方案供应商角色的转变。SFAE服务部维修中心自今年以来面向客户不仅进行了从被动的 “响应式”服务向积极的“主动式”服务改变，而且还在价格策略上进行了调整。免入厂检测费、往返取送货服务等一系列以客户为导向的优惠政策，通过实实在在的价格策略调整也让用户感受到SFAE维修中心给力且真诚的服务态度，以一种“亲民”的服务让客户享受VIP的服务流程，优惠的价格和高质量的维修服务。

    作为西门子在中国唯一授权的三大维修中心：驱动维修、Weiss电主轴维修和伺服电机维修中心始终秉承“为客户创造价值”的服务理念向国内用户提供了各具特色的专业化维修服务。